Alles voor de arbeidsdeskundige
Elke arbeidsdeskundige zet zich in om cliëntgericht te handelen. Maar wat maakt dat een cliënt zich écht gezien en gehoord voelt? En hoe kun je als professional daar bewust op sturen – ook binnen de wettelijke kaders waar je in werkt? Het nieuwe AKC-onderzoek Elk contact kan het verschil maken laat zien hoe arbeidsdeskundigen de kwaliteit en waarde van hun dienstverlening kunnen vergroten door beter aan te sluiten op de ervaringen en behoeften van cliënten.
Van luisteren naar afstemmen
Cliëntgerichte dienstverlening gaat verder dan ‘goed luisteren’. Het betekent dat cliënten zich serieus genomen en gelijkwaardig behandeld voelen, dat ze begrijpen wat er van hen verwacht wordt en dat hun eigen situatie het vertrekpunt vormt voor het advies. Het gaat daarbij om het afstemmen van de ervaringskennis, situatie en behoeften van cliënten. Dit draagt bij aan dienstverlening die beter aansluit bij de cliënt en zorgt voor meer tevredenheid, wederzijdse betrokkenheid en draagvlak bij beslissingen.
Het onderzoek laat zien dat vier elementen bepalend zijn voor cliëntgericht werken: vertrouwen, richting en kader, binding en stroefheid. Die helpen om balans te vinden tussen maatwerk en de wettelijke kaders waarin arbeidsdeskundigen werken.
Praktische handvatten voor de praktijk
Om arbeidsdeskundigen te helpen deze inzichten toe te passen, is de handreiking ‘Gezien & Gehoord’ ontwikkeld, met een gesprekskompas en werkblad. Deze tools ondersteunen bij het voorbereiden, voeren en evalueren van gesprekken. Ze helpen om verwachtingen te bespreken, ruimte te geven aan het verhaal van de cliënt en samen te reflecteren op hoe het gesprek ervaren is.
‘Cliëntgericht werken is geen extra taak, maar onderdeel van je professionele basishouding’, zegt AKC-directeur Marianne Holleman. ‘Door complexiteit in de rol en opdracht van arbeidsdeskundigen en een vorm van afhankelijkheid van de cliënt is dit soms ingewikkeld. Met de inzichten en hulpmiddelen uit dit onderzoek willen we arbeidsdeskundigen stimuleren om bewust stil te staan bij hun eigen rol en houding. En te toetsen of de cliënt zich écht gezien en gehoord voelt.’
Lees het onderzoekscahier
Over dit onderzoek
Het onderzoek Elk contact kan het verschil maken – Cliëntgerichte dienstverlening in de arbeidsdeskundige praktijk werd uitgevoerd door het Lectoraat Arbeidsdeskundigheid (HAN University of Applied Sciences) en Zuyd Hogeschool, in opdracht van het Arbeidsdeskundig Kennis Centrum (AKC). Het project liep van 2023 tot 2025 en is gepubliceerd als AKC Cahier 38.