Productiviteitswinst is geen automatisch gevolg
TNO onderzocht de inzet van AI bij vier organisaties: verzekeraar a.s.r., de Douane, e-commercebedrijf HelloPrint en IT-dienstverlener LINKIT. De resultaten laten zien dat AI werkprocessen versnelt en vereenvoudigt, maar dat dit niet automatisch tot meer productiviteit leidt. Bij HelloPrint zorgde grootschalige automatisering van klantcontact voor forse kostenbesparing, met 80 procent minder benodigd personeel. Bij de Douane en LINKIT bleef het effect beperkt tot kleine tijdswinst bij specifieke taken. Of die tijdswinst ook tot productiviteit leidt, hangt af van wat organisaties met de vrijgekomen tijd doen.
Gevolgen voor de kwaliteit van werk
AI beïnvloedt niet alleen de hoeveelheid werk, maar ook de inhoud ervan. Taken worden complexer, gevarieerder of juist eentoniger, en ook autonomie en mentale belasting veranderen. Bij HelloPrint verdwenen routinetaken en kregen medewerkers uitdagender werk, wat tegelijk de mentale belasting verhoogde. Bij LINKIT en de Douane maakte AI de uitvoering van taken juist makkelijker. De deelnemende organisaties stonden hier vooraf maar beperkt bij stil.
Bewuste keuzes nodig bij invoering
Volgens de onderzoekers begint succesvolle AI-toepassing vaak bij concrete problemen in het primaire proces, waarbij medewerkers uit dat proces nauw betrokken moeten zijn. Dat vergroot niet alleen de kans op een goed functionerend systeem, maar ook de kans dat er tijdig aandacht is voor veranderende taken en arbeidsomstandigheden. Goede randvoorwaarden zoals datakwaliteit en voldoende digitalisering zijn daarbij essentieel. AI-adoptie is volgens TNO dan ook geen puur technische uitdaging, maar vraagt om bewuste keuzes in de inrichting van werk en rollen.
Lees het volledige onderzoek bij TNO.
